סקר: שירות הלקוחות של חברת התעופה AI מעצבן
מפעל אור חסימה גבוה B,
מפעל אורות חסימה גבוהה,
ספקי שלטי הדרכה לנמל תעופה,
מחיר נמוך שלטי הדרכה לשדה תעופה,
אור צומת כביש המוניות בסין.
Civil Aviation Resources Network, 18 ביולי, 2024: על פי ה-Mirror, סקר שיזם אשר?, ארגון זכויות צרכנים בריטי, מראה ששירות הלקוחות שמספקות חברות התעופה ועוזרי הבינה המלאכותית שלהן מאכזב או אפילו מקומם, במיוחד כאשר התמודדות עם כמה בקשות פשוטות לכאורה, כגון תיקוני איות במידע על הזמנה או פניות לגבי התאמה לדרכון.
בסקר זה, חוקרים יצרו קשר עם שמונה חברות תעופה בטלפון, בדוא"ל ובצ'אט מקוון, וביקשו כמה בקשות שירות בסיסיות, במטרה להעריך היבטים כמו הדיוק והמהירות של השירותים המקוונים.
חוקרים גילו שצ'אט מקוון מספק לפעמים שירותים מעצבנים. הצ'אטבוט של WizzAir הבטיח לחוקרים ליצור קשר עם צוות שירות לקוחות כדי לדון באינטרנט, אך בסופו של דבר, שירות הלקוחות היה עסוק והציע שוב ושוב למשתמשים להמתין ולנסות שוב. תהליך זה נמשך 15 דקות, מה שגרם לחוקרים להרגיש חסרי אונים.
בתהליך צ'אט אחר, הרובוט של WizzAir נתן צעדים ספציפיים לשינוי השם, אך הוא עצמו לא הצליח לבצע את השינוי בפועל, מה שמצביע על מגבלות הבינה המלאכותית בפעולות בפועל.
לעומת זאת, איזי ג'ט הדגימה מקרה מוצלח של רובוטים שעובדים יחד עם שירות לקוחות אנושי. כאשר נתקלו בשגיאת כתיב בהזמנה, הרובוט של איזיג'ט לא רק הדריך את המשתמשים כיצד לבצע שינויים דרך האתר, אלא גם העביר משתמשים באופן יזום לשירות לקוחות אנושי, שסייע בהשלמת השינוי.
גם תקשורת אימייל חשפה בעיות. כמה חברות תעופה, כולל WizzAir, הגיבו למיילים עם מידע חסר או לא מועיל. EasyJet, Tui ו-KLM הראו שיעורי תגובה ויעילות גבוהים.
מבחינת שירות לקוחות טלפוני, למרות ש-Tui ו-Vueling סיפקו קווים חמים לבעיות הקשורות להזמנות, Vueling ניתקה ישירות את הטלפון של איזה? שלוש מתוך שש שיחות, וגם למערכת האוטומטית של Ryanair היה אותו מצב.
העלות הגבוהה של יצירת קשר עם WizzAir (1.45 ליש"ט לדקה) והסיכון הנרחב להונאה בפלטפורמת המדיה החברתית X גורמים ללקוחות להתמודד עם יותר מכשולים כאשר הם מבקשים עזרה.
רוסיו קונצ'ה, מנהל מדיניות ופרסום ב-Which?, הדגיש כי למרות שהסקר חשף כמה בעיות נפוצות שהטרידו את המטיילים, הרי שמספר התלונות הרב שהתקבל למעשה הראה שזהו רק קצה הקרחון של בעיות שירות לקוחות ברחבי הענף. היא קראה לחברות התעופה לשפר את תקני השירות ולהבטיח שנוסעים יוכלו לקבל פתרונות יעילים במהירות כאשר הם נתקלים בבעיות, והציעה שהממשלה תעניק לרגולטורים של תעופה אזרחית כוח רב יותר לנקוט באמצעים כגון קנסות ישירים כאשר חברות תעופה מפרות את תקנות הגנת הצרכן.
דובר מטעם WizzAir השיב כי היא אינה מקבלת את תוצאות הסקר, מתוך אמונה ששיטות המחקר של אשר? אינן שקופות וגודל המדגם אינו מספיק כדי לייצג את בסיס הלקוחות הגדול שלה, והאשים את הארגון בניסיון למשוך תשומת לב באמצעות מידע מטעה. דובר מטעם Vueling אמר כי אתגרים אינדיבידואליים לא ישפיעו על איכות השירות הכוללת והבטיח לבצע אופטימיזציה מתמדת של תהליכים. דובר של Ryanair סירב להגיב למה שנקרא "סקר שקרי ולא מדויק".
הסקר עורר שוב דיון נרחב על האיכות והשקיפות של שירות הלקוחות של חברות התעופה, והדגיש את האתגר של האופן שבו חברות תעופה מאזנות בין שירותים אוטומטיים לטיפול אנושי בעידן הדיגיטלי.